В России разработали правила по общению госслужащих с населением
В России разработали методичку по общению госслужащих с населением. Памятку, как сообщает газета "Известия", подготовили специалисты РАНХиГС.
В рекомендациях подчёркивается, что ответы чиновников на запросы граждан канцеляризмами и шаблонами отвращают от диалога и вызывают раздражение равнодушной реакцией.
? Госслужащих призывают быть этичными, проявлять эмпатию.
? В методичке сказано, что ответ на запрос должен быть информативным, содержать чёткие инструкции для дальнейших действий.
? Также указывается, что госслужащие должны понимать, кому они отвечают, какие у человека возраст, образование и жизненные ситуации.
Непонимание и нежелание вникнуть в "особенности коммуникативнои ситуации" и использование готовых конструкции "может привести к конфликту".
Приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников.
Например, есть ответ одного из органов власти (какого именно, в пособии не указывается), где заявителю предлагается обратиться "посредством муниципальных услуг Московскои области (далее — РПГУ) и направить личное обращение заявителя в ТСП". Но среднестатистическии гражданин России, особенно человек преклонного возраста, вполне может не знать этого сокращения и уж точно не догадается о его содержании.
Некоторые ответы чиновников и вовсе считываются как речевая агрессия. Среди таких примеров:
- Ответ Федеральной службы охраны РФ, где говорится, что "вся необходимая информация о структуре и задачах ФСО размещена на официальном сайте", а затем сообщается, что "орган местного самоуправления вправе не предоставлять информацию о своеи деятельности по запросу, если эта информация размещена в сети интернет".
- Ветерану, который обратился за сведениями о предоставлении жилья, сообщили, что "меры социальнои поддержки по обеспечению жильем ветеранов Великои Отечественнои воины реализуются за счет субвенции, предоставленных бюджетам РФ из федерального бюджета".
- Многодетной семье, которую интересовали льготы, сообщили, на какие категории делятся такие семьи, скопировав строки из регионального закона. При этом информация, к какой категории семья относится, уже была в ее запросе.
- Еще одной семье, обратившейся за разъяснениями о компенсации услуг ЖКХ в арендованной квартире, сообщили о мерах, которые применяются, только если жилье в собственности.
Методичка нужна для повышения доверия между гражданами и администрацией, объяснили в академии.
❗️Однако опрошенные эксперты отмечают, что научить чиновников быть ближе к народу можно, только введя ответственность за отписки и бонусы за содержательные ответы.
Пособие будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления РАНХиГС. Применять его смогут (пока речи нет про "должны") администрации, департаменты и прочие органы власти.
Фото: Piqsels
Реклама
самые читаемые
новости
В Москве открылась выставка, посвященная 20-летию мультсериала "Смешарики"
Москвичам рассказали, где можно научиться оказанию первой помощи
Очередная группа контрактников отправилась из Москвы для прохождения военной службы
Волна аномального тепла из Европы может докатиться до Москвы
Какие музеи Москвы в 2021 году пошли по пути новых форматов, цифровизации, VR, AR и заработали международные награды
читайте также
Реклама